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顧客ロイヤルティーは、英語の「Loyalty：忠誠」から派生した言葉であり、ライバル企業が多くいる中で自社に長期的な愛着や信頼を得るために重要な項目となります。マーケティング活動をする中で重要視する企業が増えてきていますが、顧客ロイヤルティーとは何か、顧客満足度との違いは何か、はっきりと理解できていないという人も多いのではないでしょうか。
本記事では、顧客ロイヤルティーの一般的な概念とロイヤルティー向上のポイントについて紹介します。
顧客ロイヤルティーとは、顧客が特定のブランドや製品に対して持続的に好意を持ち、他の選択肢があるにも関わらずそのブランドや製品を選び続ける状態を指します。このロイヤルティーは、顧客の長期的な支持を意味し、ビジネスの安定した成長に大きく寄与します。
顧客ロイヤルティーは長期的にその企業のファンであり続けるのに対し、顧客満足度は単一の取引や特定のサービス提供に対する顧客の評価を示します。ここで注意すべきなのは、顧客満足度が高い＝ロイヤルティーが高いとは限らないことです。例えば、顧客が「ずっと変わらず買い続けたい」と強く思っているブランドが存在するなかで、ある時期に何らかの不満が発生して顧客満足度が下がることがあっても、顧客ロイヤルティーはそう簡単には失われないことが考えられます。
顧客ロイヤルティーを高めることは、顧客に対して優れたサービスを提供するだけでなく、企業にとっても以下のメリットが挙げられます。
ロイヤルティーの高い顧客は、企業の製品やサービスを継続的に選ぶ傾向があります。これにより、定期的な収益が確保され、企業の安定性が向上します。
既存顧客の維持は新規顧客を獲得する場合と比べて低いコストで済みます。顧客ロイヤルティーが高まれば、マーケティングや広告の費用を節約し、よりコスト効率のよいビジネス運営が可能になります。
ロイヤルティーの高い顧客は、友人や家族に製品やサービスを推奨する可能性が高く、これが新規顧客の獲得につながります。ロイヤルティーの高い顧客は、自然なブランドの伝道者（エバンジェリスト）となり得ます。
ロイヤルティーの高い顧客は、企業に対してフィードバックを提供しやすく、その信頼性が高いと言えます。これにより、市場調査がより簡素化され、正確で有益な情報を得やすくなります。
顧客ロイヤルティーを高めるためには、いくつかの重要なポイントがあります。以下に、顧客ロイヤルティーを向上させるためのポイントを3つ挙げています。
顧客にとって有意義なコミュニケーションを提供することは、ロイヤルティー構築の鍵です。顧客のニーズを理解し、適切なタイミングに適切なメッセージを伝えることが重要です。
個々の顧客のニーズに合わせ、カスタマイズされた体験を提供することで、顧客は特別感を得ることができ、ブランドに対する愛着がより深まります。
顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、製品やサービスの改善に反映させることで、顧客は自らがブランドの一部となる感覚を持ち、ロイヤルティーが高まります。
ここでは、企業が顧客ロイヤルティーを測定し、向上させるために広く活用されている指標や方法を紹介します。特定の業界や企業の状況によって最適な手法が異なるため、具体的な事例やニーズに合わせたアプローチが求められます。
NPSは、顧客がどれだけ製品やサービスを他の人に推奨するかを測る指標です。この指標を活用することで、顧客ロイヤルティーの現状を把握し、改善点を見つけることができます。プロモーター（支持者）からデトラクター（批判者）を引いた結果がNPSとなり、高いNPSは顧客ロイヤルティーの向上につながります。
顧客からのクレームや苦情を分析し、問題点を特定して改善策を講じることで、顧客の不満を解消し、ロイヤルティーを向上させることが可能です。
顧客からの直接的なフィードバックを効果的に収集し、それを分析することで、顧客ロイヤルティーを向上させるための具体的なアクションプランを立てることが可能です。
顧客ロイヤルティーを高めるためには顧客への特別な体験提供やコミュニケーション、顧客からのフィードバックの収集が必要であると紹介をしてきました。これらを実施するには企業と顧客が密接にコミュニケーションを取れる環境を用意することが重要です。そこでおすすめなのが、コンテンツを配信でき、アンケートなども同時に取れる、ユニリタが提供する「CommuRing（コミュリング）」です。
CommuRingは、コミュニケーションを向上できるクラウドサービス（SaaS）で、「お知らせ」「チャット」「ファイル共有」「動画配信」など、目的・シーンに応じたさまざまな情報共有手段を提供しております。また、アンケートを配信することで顧客からのフィードバックを収集することができます。
このように、顧客ロイヤルティーの概念を理解し、最適なツールを活用して適切な戦略を実施することで、企業は顧客との長期的な関係を築き、ビジネスの持続的な成長を実現することが可能です。顧客との強い絆を築くための取り組みは、今後のビジネスの成功に不可欠な要素となるでしょう。
執筆者情報：
株式会社ユニリタ DXイノベーション部
取引コミュニケーションツール「CommuRing」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、取引先・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。
