パートナー戦略とは？メリットや実践方法とポイントを解説
近年、ビジネス戦略の中で注目を集めているのが「パートナー戦略」です。企業同士が連携し、相互の強みを最...
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ビジネスシーンにおいてさまざまな業務効率化サービスが利用されるようになりましたが、取引先とのメールを用いた業務は変わらず多く、毎日たくさんのメール対応をこなさなければなりません。忙しい人ほど、メール対応に割く時間が多いのではないでしょうか。
そんななか、取引先やパートナー企業とのメールのやり取りにおけるコミュニケーショントラブルは少なからず発生します。
そこで今回は、メール対応でよくあるトラブルの事例を紹介し、回避するための対策・改善について見ていきます。
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まずは、メール対応でのトラブルを見ていきましょう。
取引先とのメール対応で不用意に顧客の信頼、顧客エンゲージメントを低下させてしまうことがあります。
前述のトラブルを引き起こす要因として以下が挙げられます。
顧客エンゲージメントという視点で考えると一番の改善は「個人に依存した対応」から「組織としての対応」に変えることです。
メールトラブルの回避策を提示しましたが、回避策の中で他のツールを利用していることからも分かるようにメールだけの対応では限界があるのが実情です。例えば、「取引先がメールを返信してくるときに個人宛てに返信され、社内の関係者とのメール共有が途絶えてしまう」ということもあり得ます。
いくつかのツールを組み合わせ、取引先やパートナー企業との最適なコミュニケーションをとり、顧客エンゲージメントの向上を進めていくことが重要と考えます。
ここでは、一度視点を変えてメールを使っているうえで「不便だな」「面倒だな」ということを挙げてみます。
このような点も踏まえて活用できるツールを見ていきます。
取引先とのやり取りにおいてすべてのメールを廃止するというのは現実的ではありませんが、業務効率化、エンゲージメント向上という点でツールの組み合わせが有効となるケースが多いと言えます。
以下で、主だったツールの特長と解決できる課題などを見ていきます。
| ツール | 特長 | 解決する前述の課題 |
| オンラインストレージ | • 確実な電子ファイルの共有が可能 • ファイルが整理され検索性が高い • 取引先と同じ目線でファイル共有が可能 |
• ファイルを閲覧したかが分からない • ファイルが見つけられず再送依頼を受ける • ファイルバージョンの先祖返り |
| ビジネスチャット | • リアルタイムかつ気軽なコミュニケーション促進につながる • リアルタイム性が高い • 気軽なやり取りが可能 |
• メールを見られているか分からない • 毎回挨拶文から入り面倒 • 毎回ccを設定するのが面倒 • 迷惑メールに振り分けられ気づけない |
| タスク管理 | • 取引先との期日ステータス管理が可能 • 実施状況の可視化 • リマインド機能による実施率向上 |
• 約束期日までに回答が行われない |
| 掲示板 | • 一括共有で情報格差の解消、属人化の改善につながる • 一括配信が可能 • 閲覧確認できるツールが多い |
• メールを見られているか分からない • 毎回ccを設定するのが面倒 • 担当者にフィルターされ、必要な情報が発信されない |
| グループウェア | • いろいろな機能が備わっている | • 上記複数の課題を解決 |
上記のそれぞれのツールにはメリットもあればデメリットもありますので、「メリットとデメリットを比較した記事」も参考に、各企業にあったツールを検討してください。
取引先とのコミュニケーション、情報共有で必要となることは以下と考えています。
注意しなければならないのは、ツールはあくまでも手段だということです。
重要なことは取引先との関係性をどうしていきたいのかという目指す姿を議論したうえで、それに対する現状と問題、課題を明確にしたうえで、戦略・戦術を考えていく必要があります。
ツールはあくまでも手段であり、戦術です。
また、上記のようなケースでは、大きな改善を一度に進めることは成功しづらいという実態もあります。このため、戦略・戦術は小さな単位で段階的に行っていくことが成功しやすい進め方と言えます。目指す姿を明確にしたうえで、改善計画の全体像を明確にし、段階的に進めていくことが良いでしょう。戦術として用いるツールも、あらかじめ全体像を実現するために何が必要かを整理したうえで長期的に小さな改善を繰り返す計画を立て、導入を検討するのがおすすめです。
なお、既に社内で利用しているツールがある場合は、まず『取引先』とのコミュニケーションに活用できるのかを確認した上で、既存のツールを活用するのか新たなツールを導入するかを判断するのがよいでしょう。また、上記のようなケースでは、大きな改善を一度に進めることは成功しづらいという実態もあります。このため、戦略・戦術は小さな単位で段階的に行っていくことが成功しやすい進め方と言えます。目指す姿を明確にしたうえで、改善計画の全体像を明確にし、段階的に進めていくことが良いでしょう。戦術として用いるツールも、あらかじめ全体像を実現するために何が必要かを整理したうえで長期的に小さな改善を繰り返す計画を立て、導入を検討するのがおすすめです。
なお、既に社内で利用しているツールがある場合は、まず『取引先』とのコミュニケーションに活用できるのかを確認した上で、既存のツールを活用するのか新たなツールを導入するかを判断するのがよいでしょう。ITリテラシーが低いという前提でツールを選定することが重要となります。
さらに、複数のツールの利用を強いることは複数のアカウント管理が発生するため、利用者にとってのハードルが高くなってしまう点も注意が必要です。最低限必要なものは何か、もしくは、一つのツールで集約することができるか、ということも考えていく必要があります。
最後に取引先とのコミュニケーションに最適化された「CommuRing（コミュリング）」というツールをご紹介します。
CommuRingはこれらをオールインワンで提供しています。取引先とのコミュニケーションに用いるツールが無い、社内で利用しているコミュニケーションツールはあるが、コスト面やセキュリティーなどの観点から取引先との利用には使えない、やりたいことすべてが行えないなどある場合には、「CommuRing」をぜひご検討ください。
取引先とのメール対応やトラブル、その回避策をご紹介し、最適なツールについてもご紹介してきました。顧客エンゲージメントの向上をお考えの際は参考にしてください。
執筆者情報：
株式会社ユニリタ DXイノベーション部
取引コミュニケーションツール「CommuRing」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、取引先・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。