取引先とのコミュニケーションを改善して、業務効率をアップ！

まずは、業務効率とは何かについて、おさらいしておきましょう。
業務効率とは、企業などの組織が時間や人員、資源といったリソースを最適に活用することで、業務を効果的かつ効率的に遂行する能力や状態のことです。言い換えると、目標を達成するために必要な作業や手続きを最小限に抑え、生産性を向上させることです。

業務効率を追求することで、生産性向上やコスト削減、顧客満足度の向上、従業員満足度の向上を実現し、競争力を強化できます。

どのような業務に、どのような改善ポイントがあるのか、業務ごとに見てみましょう。

会議においては、そもそもの目的が明確でなかったり、事前にアジェンダが共有されていなかったり、会議中に議題から脱線してしまう、会議後の議事録作成に手間がかかる点などが非効率性の源となっています。

一方、取引先とのコミュニケーションでは、複数企業に似たような案内を送らなければならない時に、一つひとつ手作業で行うためにタイムラグが生じたり、手間がかかったりする点や、メールしか連絡手段がなく、取引先が見落としてしまって再送する手間がかかったり、見てくれたかどうかの確認で結局、電話をかけなければならなかったり、ファイル共有の際に情報セキュリティが不安だったり、相手が個人で保管してしまい、ほかの担当者に展開してくれないといった課題が挙げられます。

消費者に対するコミュニケーションにおいても改善すべき非効率性が存在しています。
たとえば、取引先からの問い合わせやクレームに対するレスポンスが遅れ、顧客満足度が低下してしまうといったことです。

新製品開発やイベント企画・運営、建設といったさまざまなプロジェクトでは、プロジェクトの進捗や、メンバーへのタスクの割り当てが不透明だったり、取り組むべきタスクの優先順位が見えなかったりといった非効率性が発生しがちです。

「21世紀の石油」とも呼ばれるデータが、ビジネス成功のカギを握っていると言っても過言ではありません。
顧客データや販売データ、在庫データ、セキュリティログといったデータを蓄積し、整理して分析することで、さまざまな示唆が得られ、未来予測が可能になります。

こうしたデータ管理においては、データの入力や整理が手作業で行われており、誤りが発生しやすい状況にあって、非効率的です。

請求書処理や支払い処理、経費精算、予算管理などを行う財務・経理業務では、請求書の作成や支払い処理に手間暇がかかってしまい、遅延が発生したり、ミスによって請求漏れが発生したりするという非効率性が生じています。

コミュニケーションを円滑にすれば、お互いのニーズや要望を正確に理解することができます。
これにより信頼関係を築くことができ、お互いに協力し合って、目標達成に向けて共に突き進むことができます。

コミュニケーションが円滑でないと、お互いの認識やニーズなどを正確に把握することができません。このため、勘違い、思い違い、聞き違いといった理由から、ミスが生じる恐れがあります。

コミュニケーションを円滑化することができれば、正確な情報をお互いに共有できたり、課題や指示などが明確になり、ミスを低減できます。
さらには、トラブルやミスを未然に防ぐことができ、ビジネスをスムーズに進めることができるようになります。

コミュニケーションが円滑化することで、意思決定と問題解決のスピードが向上し、業務効率化につながります。

コミュニケーションが円滑化すると、適切な情報の共有とクリアなコミュニケーションによって関係者が迅速に情報を把握し、迅速かつ的確な判断を下すことができるようになります。
また、適時のフィードバックやコラボレーションにより、課題に対する解決策が素早く導き出され、効率的に実行されるようになります。

これにより、業務プロセスは円滑に進行し、生産性と品質が向上するとともに、時間とリソースの浪費を最小限に抑えることができます。

たとえば、新商品を販売時など、営業が担当の懇意にしている取引先だけにメールなど個別対応で連絡をとって紹介している場合、すべての取引先に均一な情報でありながら、タイムラグが発生してしまっています。これは、連絡の内容が緊急性の高い情報である場合は、特に致命的です。

この結果、取引先側で誤解や混乱が生じる恐れがあり、顧客満足度の低下につながりかねません。

上記のように複数の取引先間でのタイムラグではなく、単に情報の伝達が遅れたという場合も、取引の停滞や信頼性の低下といったデメリットが生じる恐れがあります。

また、競合他社と比較した場合に自社のタイムラグが大きければ、競争力が低下する可能性もあります。

メールで連絡している取引先の場合、メールを見てくれたか、添付ファイルを確認してくれたかどうかを確かめるのに、電話などで再度、連絡しなくてはなりません。
また、相手が多忙な場合などでは、電話に出てもらえないこともあり、なかなか連絡がつかないケースもあります。

送った資料を見てくれたとしても、その感想や関心のある商品などについてヒアリングするには、やはり電話連絡することになってしまいます。

こちらからのアプローチばかりでなく、取引先側と双方向のコミュニケーションを取れると、コミュニケーションが円滑化し、理想的です。

上記と重複する部分もありますが、こちらから送ったメールや、共有したファイル、配信した動画などを、取引先側で確実に閲覧してくれたかどうかを確認する方法は、電話などで連絡する以外になかなかありません。

また、取引先で窓口となっている担当者にのみ資料などを送付した場合、ほかの担当者に伝えてくれるかどうかは、窓口の担当者に依存してしまいます。

こちらが届けたいと思う情報を、届けたい担当者に確実に伝えるためにも、コミュニケーションの円滑化は重要だといえます。

取引先側に起因する理由です。
こちらから送ったメールに気付かなかったり、返信したつもりで送り忘れていたりすることで、コミュニケーションが滞ってしまいます。

上記の「連絡に気づかない・返信漏れ」のようなことがあると、同じ内容のメールを再送しなければなりません。

また、メールではなくビジネスチャットを利用している場合でも、新たな話題が投稿されると、情報がどんどん流れてしまい、やはり情報を見逃されてしまうケースがあります。この場合も、見てくれたかどうかの確認と、再送という手間が発生します。

取引先に起因する課題は、部外者が関与して改善できるものではないため、発信元である自社側で改善できることがないかを検討する必要があります。

まずは、ファイル共有の方法そのものを見直し、より効率的で確実に取引先に届けられる方法を探しましょう。

特に、
「取引先が送付したメールを見逃してしまって、再送を依頼される」
「取引先とファイルの共有は行っているが、全取引先向けとなっていて取引先ごとに必要なファイル共有ができない」
「取引先担当者は、受け取ったファイルを個人で保存してしまうため、ほかの担当者と共有されていないことが多い」
といった課題が発生している場合は、共有方法見直す必要があるでしょう。

新たな情報やファイルを送付したら、そのことを取引先に素早く知らせることができれば、見逃されて再送しなくてはならないという事態を避けられます。

メール通知や、スマートフォンやタブレットなどのプッシュ通知を利用して新着情報の到着を知らせる方法があります。

送付した情報やファイルを、取引先が確認してくれたかどうか、閲覧状況を確認できれば、未閲覧の取引先に対して閲覧を促すためのフォローアップが行えます。

また、取引先が資料や動画のどこに関心を持っているのかを把握できれば、今後のアプローチに役立てられますし、取引先全体を通して閲覧数の高いコンテンツ・低いコンテンツを把握できれば、コンテンツ企画・コンテンツ改善のヒントにもなります。