コミュニケーションツールとは？
必要性や主な機能、選び方、活用のポイントを紹介

業務における昔のコミュニケーション手段は対面での会話のほか、電話やFAXが主流でした。そこからPCの普及でメールが使われるようになり、近年では、ビジネスチャットなどのコミュニケーションツールが普及してきています。

働き方改革の推進や、コロナ禍において非接触が求められた結果、テレワークが広がりました。テレワークではオフィスのような対面による直接のコミュニケーションを取ることができません。
その結果、コミュニケーション不足による業務効率の悪化や生産性の低下、メンタルの不調などが生じてしまった企業も少なくありません。

こうしたテレワーク下でのコミュニケーション不足による課題を解消できると期待を集めたのが、コミュニケーションツールです。

現在、さまざまなコミュニケーションツールが提供されており、特徴や機能はさまざまですが、多くのツールに共通しているのが次の6つの機能です。

双方向でメッセージのやり取りが行える機能です。
リアルタイムにコミュニケーションを取ることができ、メッセージに対してテキスト情報ではなくスタンプなどで反応を返すことも可能です。

会社や取引先などからの一斉の通知や伝達を受領できる機能です。
基本的に、この機能を使って双方向のコミュニケーションを取ることはありませんが、返信などが可能なものが多いです。

業務の中で情報共有が必要なファイルを、コミュニケーションツール上にアップロード、閲覧、ダウンロードできる機能です。

動画ファイルも、上記のファイル共有機能で共有できますが、ユーザーがツールからダウンロードすることなく、コミュニケーションツール上でそのまま再生できる機能を持つツールもあります。

タスクの作成・編集や、依頼・承認、進捗状況の確認、ステータス管理などが行える機能です。
コミュニケーションツールのタスク管理機能を活用することで、タスクを効率的に管理し、チームの成果を向上させることができます。

直接的に業務効率を向上するわけではありませんが、従業員同士で感謝の気持ちを伝え合うことでコミュニケーションを活性化し、従業員の働きがいや貢献意欲の向上に役立ちます。
これを実現するための施策である「サンクスカード」を、デジタルで贈り合える機能を搭載したコミュニケーションツールもあります。

コミュニケーションツールを導入・活用することで、主に次の4つのメリットが得られます。

コミュニケーションツールを導入していない状態で業務上のコミュニケーションを取る場合、基本的には電話や対面、メールといったそれぞれの手段で個別に行うことになります。

このため、各手段で取ったコミュニケーションの内容を後から確認するためには、メモや受信ボックスなどを個別にチェックする必要があります。しかし、なかには関連づけて対応すべき連絡内容も少なくありません。つまり、コミュニケーション内容を総合的に俯瞰して確認することで、業務効率を向上できるようになるのです。

また、電話や対面による口頭での連絡では、お互いにメモを取るなどしなければ情報を記録しておけないため、忘れてしまったり、勘違いや行き違いといったコミュニケーションミスが起こりがちです。

コミュニケーションツールがあれば、プロジェクトやテーマごとにチャンネルやグループを作成できるため、関連する情報が一箇所に集まります。

また、検索機能で過去の情報を簡単に探し出すことができ、必要な情報を後から確認することが容易です。
さらに、メッセージが読まれたかどうかを確認できる機能が備わっているツールも多いです。

コミュニケーションツールを導入・活用することで、情報を俯瞰して確認できたり、相手に確実に情報伝達できたりするようになります。

「1．情報を俯瞰して確認でき、確実に情報伝達できる」でもお伝えしましたが、多くのコミュニケーションツールには情報をキーワード検索できる機能が搭載されています。これを活用すれば、目的のメッセージやファイルなどを容易に探し出すことができます。

コミュニケーション内容や情報を探す手間と時間を大幅に削減し、業務効率化につながります。

コミュニケーションツールの中には、単に事務的な連絡事項をやり取りするだけでなく、絵文字で感情を伝えたり、サンクスカード機能で日頃の感謝の気持ちを伝え合ったりできるものも多いです。

こうした機能を持つコミュニケーションツールを活用することで、社内外のコミュニケーションを活性化させることが可能です。

コミュニケーションを活性化させることで、チームワークやモチベーションの向上、トラブル防止など、さまざまなメリットが期待できます。

社員に対して全社で情報の非対称性が生じないように配慮することは重要なポイントです。 もちろん、中には経営層だけにしか共有できないような重要な情報や、時期が来るまで伏せておくべき情報、一部の部門だけにしか開示できないような情報もあるでしょう。

しかし、開示できる限り、統一の情報を従業員に広く共有すべきです。情報を共有することで、従業員が同じ目線で業務を進められるようになるためです。たとえば、管理職はもちろん、一般社員一人ひとりにも経営的な視点をもって業務に就いてもらいたい、といった場合に、経営層からビジョンなどを共有することでこれを実現できます。

コミュニケーションツールを活用すれば、会社からの一斉通知を送り、従業員が確認したかどうかを把握することができます。全社宛てだけでなく、部門ごとなどグループ単位で情報の共有も簡単に行えます。

情報の透明性を向上することで、従業員の組織に対する信頼感を高めることもできるでしょう。

では、業務を効率化したり、社内コミュニケーションを活性化させたりしてくれる、自社に合ったコミュニケーションツールは、どのように選べば良いのでしょうか？

次の4つのポイントを押さえることが大切です。

まずは、導入の目的を明確にしましょう。現状の業務におけるコミュニケーションで、どのような点に課題があるかを明らかにした上で、解決の優先順位を付け、目標を設定します。
併せて、導入のスケジュールも策定しておきましょう。

前項で明らかにした導入目的・目標を達成するために必要な機能を洗い出します。「最低限必要な機能」と「できれば欲しい機能」に分け、前者の機能要件は必ず満たすコミュニケーションツールの中から比較して選定しましょう。

ただ、多機能過ぎても、導入後に結局は使わない機能が多くなり、コストパフォーマンスが低下してしまう恐れがありますので、注意しましょう。

既存システムなどとの外部連携の可否も確認してください。

無料トライアルやデモ版などを導入し、操作性についても確認が必要です。目的の操作に必要なステップ数が少ないことがポイントになります。

できれば、導入プロジェクトチームのメンバー以外の従業員にも試してもらい、選定に協力してもらいましょう。

コミュニケーションツールでは、インサイダー情報や個人情報などの機微な情報をやり取りするケースも多いです。このため、コミュニケーションツールにセキュリティ対策がしっかり取られていることを確認しておきましょう。

たとえば、データの暗号化やアクセス制御などに対応していることなどが挙げられます。 国産のツールであれば、個人情報保護法など日本の法規に対応しているはずですが、海外とのやり取りが発生する場合は、「EU一般データ保護規則」（GDPR：General Data Protection Regulation）や「医療保険の携行性と責任に関する法律」HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act）など、対象国の情報関連の法規に準拠しているかどうか確認が必要です。

せっかく時間と費用をかけて導入したコミュニケーションツールですから、最大限に活用したいものです。 うまく活用するためには、次の3つのポイントを押さえましょう。

「情報共有により、従業員が同じ目線で業務を進められる」でもお伝えしましたが、社内の情報格差をなくすことは重要です。なぜなら、情報格差をなくすことで透明性が向上し、組織としての一体感を醸成できるからです。また、情報の内容によっては知識とスキルを一定以上に引き上げる効果もあるでしょう。

コミュニケーションツールを活用する際は、全員が活用できるようガイドラインを作成して、オンボーディングに注力し、透明性を確保できるよう、誰でもいつでも改善要望を伝えられるような仕組みを作るなどして、情報格差をなくす工夫を講じましょう。

オフィスに出勤している場合のように、対面によるコミュニケーションでも従業員同士のつながりや困った時に相談ができる環境は重要ですが、特にテレワークの場合、コミュニケーションが希薄になりがちです。社内のつながりが弱まったり、ちょっとした相談がしづらかったりするケースが多いです。

コミュニケーションツールには、チャットなど文字によるコミュニケーションだけでなく、音声や絵文字、サンクスカードなど、社内のつながりを強化できるような機能も搭載されています。これらをうまく活用してゆるいコミュニケーションを実現し、社内のつながりを強化したり相談のハードルを下げたりしましょう。

コミュニケーションツールは、本来の大きな目的であるコミュニケーションを効率化してくれるだけではありません。さまざまな情報を一ヵ所に集約できるナレッジの蓄積・共有の場としても有用です。

ナレッジのテーマ別にチャンネルを作成したりタグ付けを行ったりすれば、ナレッジカテゴリごとに整理して蓄積・管理できます。適宜バージョン管理を行うことで、いつでも最新の情報を参照できます。

議事録ツールやプロジェクト管理ツールなどと連携すれば、さらに利便性が高まり、ナレッジを有効活用できるでしょう。

コミュニケーションツールを導入・活用する際には、いくつかの注意点があります。
以下の3つの注意点を守ることで、失敗を回避できるでしょう。

コミュニケーションツールを導入したら、全員が使いこなせるようにオンボーディングを実施することが大切です。コミュニケーションツールを提供するベンダーの力も利用し、なぜコミュニケーションツールが必要なのかを説明するところから、操作講習、使用中の疑問の解消、より良い活用方法のアイデアの提供まで、従業員の業務におけるコミュニケーションにツールが当たり前に利用されるようになるまで支援しましょう。

コミュニケーションツールにすべての情報を集約することで、多くのメリットが得られるようになるものの、重要度もさまざまな膨大な情報が蓄積されていき、情報が埋もれることになりがちです。特に、チャットのようなスタイルの機能では、情報がどんどん流れていきます。

検索機能のほか、ピン留めやハイライト機能も活用し、必要な情報を探し出しやすくなるように工夫しながら活用しましょう。見逃して欲しくない重要な情報はチャットではなく掲示板を用いるなど、併用することが重要です。

コミュニケーションツールは利便性の高いものですが、対面によるコミュニケーションでしか実現し得ないこともあります。たとえば、対面では身振り手振りによるノンバーバルコミュニケーションも成立しますが、コミュニケーションツールではそうはいきません。これを「言語化スキルを向上するチャンス」と捉えることもできますが、テキスト情報や音声情報だけでは、微妙なニュアンスを伝えるのは難しいものです。

また、対面でないとどうしても必要最小限のコミュニケーションにとどまりがちで、雑談などのゆるいコミュニケーションや、ちょっとした相談などがしにくくなります。思い付きレベルのアイデアの種が伝えられることなく消えてしまい、画期的な新規ビジネスが生まれるチャンスを逃してしまう可能性もあります。

このように、対面では難なく実現できていたトラブルの回避やコラボレーションの誕生が、コミュニケーションツール上では難しいため、対面によるコミュニケーションもできる限り取り入れ、オンラインでのコミュニケーションと併用することが望ましいといえます。

コミュニケーションツールを活用することで、業務におけるコミュニケーションを効率化でき、柔軟な働き方を実現できたりチームワークを向上できたりします。

ただ、コミュニケーションツールを最大限に活用するためには、従業員へ浸透させるためのオンボーディングなどが重要になってきます。また、対面によるコミュニケーションを維持しながらツールも併用することで、オンラインのコミュニケーションだけでは難しいトラブルを未然に回避したりコラボレーションを誕生させたりできる状態を維持できます。

業務におけるコミュニケーションに課題をお抱えのお客様は、一度、コミュニケーションツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。