2024/01/15

メールトラブルから考える取引先やパートナー企業とのエンゲージメント向上術

ビジネスシーンにおいてさまざまな業務効率化サービスが利用されるようになりましたが、取引先とのメールを用いた業務は変わらず多く、毎日たくさんのメール対応をこなさなければなりません。忙しい人ほど、メール対応に割く時間が多いのではないでしょうか。
そんななか、取引先やパートナー企業とのメールのやり取りにおけるコミュニケーショントラブルは少なからず発生します。
そこで今回は、メール対応でよくあるトラブルの事例を紹介し、回避するための対策・改善について見ていきます。

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取引先とのメール対応でよくあるトラブル

取引先とのメール対応で不用意に顧客の信頼、顧客エンゲージメントを低下させてしまうことがあります。

返答の遅延
取引先が期待するスピード感の認識違いや、約束期日までに回答が行われない
発信情報の非均一化
発信すべき情報が担当者によってフィルターされ、必要な情報が発信されない
メールの内容が分かりづらい
メールの文脈や内容が不明瞭で顧客がきちんと理解できない、冗長な内容で送信してしまう
メール誤送信
メールの宛先間違いや、それに伴う不正な情報漏洩
メールの見落とし
迷惑メールに振り分けられ気づけない、メールが大量に届き見逃してしまう
添付ファイルの不備
添付ファイルのサイズが大きすぎて受信できない

取引先とのメールトラブルを引き起こす要因

前述のトラブルを引き起こす要因として以下が挙げられます。

メール対応が担当者個人に依存している
文面をチェックせず外部に送信される
オペレーションミス
ビジネス文章力の欠如

メールトラブルを回避するには

顧客エンゲージメントという視点で考えると一番の改善は「個人に依存した対応」から「組織としての対応」に変えることです。

外部とのメールのやり取りには必ずccを入れ、複数の関係者に共有する
インシデントや問い合わせ管理ツールを導入しる期日を管理する
共通情報は一括配信する
誤送信防止サービスやファイルダウンロードサービスを活用する
ビジネス文章力向上トレーニングによる文章の改善

メールでのコミュニケーションの限界

メールトラブルの回避策を提示しましたが、回避策の中で他のツールを利用していることからも分かるようにメールだけの対応では限界があるのが実情です。例えば、「取引先がメールを返信してくるときに個人宛てに返信され、社内の関係者とのメール共有が途絶えてしまう」ということもあり得ます。
いくつかのツールを組み合わせ、取引先やパートナー企業との最適なコミュニケーションをとり、顧客エンゲージメントの向上を進めていくことが重要と考えます。

ここでは、一度視点を変えてメールを使っているうえで「不便だな」「面倒だな」ということを挙げてみます。

毎回のメールが挨拶文から入り面倒
メールがきちんと見られているか分からない
メールに添付したファイルも見られているか分からない
ファイルを添付して送付しても、後からファイルが見つけられないなどの理由で送りなおす
メールでファイルのやり取りをするとファイルのバージョンが先祖返りする
毎回のメールにccを設定するのが面倒

このような点も踏まえて活用できるツールを見ていきます。

利便性を踏まえたツール検討

取引先とのやり取りにおいてすべてのメールを廃止するというのは現実的ではありませんが、業務効率化、エンゲージメント向上という点でツールの組み合わせが有効となるケースが多いと言えます。
以下で、主だったツールの特長と解決できる課題などを見ていきます。

メール対応における課題に適したツール

ツール	特長	解決する前述の課題
オンラインストレージ	• 確実な電子ファイルの共有が可能 • ファイルが整理され検索性が高い • 取引先と同じ目線でファイル共有が可能	• ファイルを閲覧したかが分からない • ファイルが見つけられず再送依頼を受ける • ファイルバージョンの先祖返り
ビジネスチャット	• リアルタイムかつ気軽なコミュニケーション促進につながる • リアルタイム性が高い • 気軽なやり取りが可能	• メールを見られているか分からない • 毎回挨拶文から入り面倒 • 毎回ccを設定するのが面倒 • 迷惑メールに振り分けられ気づけない
タスク管理	• 取引先との期日ステータス管理が可能 • 実施状況の可視化 • リマインド機能による実施率向上	• 約束期日までに回答が行われない
掲示板	• 一括共有で情報格差の解消、属人化の改善につながる • 一括配信が可能 • 閲覧確認できるツールが多い	• メールを見られているか分からない • 毎回ccを設定するのが面倒 • 担当者にフィルターされ、必要な情報が発信されない
グループウェア	• いろいろな機能が備わっている	• 上記複数の課題を解決

上記のそれぞれのツールにはメリットもあればデメリットもありますので、「メリットとデメリットを比較した記事」も参考に、各企業にあったツールを検討してください。

メール対応に適したツールを選定するうえで大切なこと

取引先とのコミュニケーション、情報共有で必要となることは以下と考えています。

整理された状態でファイルを共有する
気軽に双方向のコミュニケーションが取れる
必要な情報を必要とする相手に漏れなく届ける
依頼事項などの管理が行える
フィードバックの収集
動画など内容がより伝わりやすい方法で情報を提供する

注意しなければならないのは、ツールはあくまでも手段だということです。
重要なことは取引先との関係性をどうしていきたいのかという目指す姿を議論したうえで、それに対する現状と問題、課題を明確にしたうえで、戦略・戦術を考えていく必要があります。
ツールはあくまでも手段であり、戦術です。

また、上記のようなケースでは、大きな改善を一度に進めることは成功しづらいという実態もあります。このため、戦略・戦術は小さな単位で段階的に行っていくことが成功しやすい進め方と言えます。目指す姿を明確にしたうえで、改善計画の全体像を明確にし、段階的に進めていくことが良いでしょう。戦術として用いるツールも、あらかじめ全体像を実現するために何が必要かを整理したうえで長期的に小さな改善を繰り返す計画を立て、導入を検討するのがおすすめです。
なお、既に社内で利用しているツールがある場合は、まず『取引先』とのコミュニケーションに活用できるのかを確認した上で、既存のツールを活用するのか新たなツールを導入するかを判断するのがよいでしょう。また、上記のようなケースでは、大きな改善を一度に進めることは成功しづらいという実態もあります。このため、戦略・戦術は小さな単位で段階的に行っていくことが成功しやすい進め方と言えます。目指す姿を明確にしたうえで、改善計画の全体像を明確にし、段階的に進めていくことが良いでしょう。戦術として用いるツールも、あらかじめ全体像を実現するために何が必要かを整理したうえで長期的に小さな改善を繰り返す計画を立て、導入を検討するのがおすすめです。
なお、既に社内で利用しているツールがある場合は、まず『取引先』とのコミュニケーションに活用できるのかを確認した上で、既存のツールを活用するのか新たなツールを導入するかを判断するのがよいでしょう。ITリテラシーが低いという前提でツールを選定することが重要となります。
さらに、複数のツールの利用を強いることは複数のアカウント管理が発生するため、利用者にとってのハードルが高くなってしまう点も注意が必要です。最低限必要なものは何か、もしくは、一つのツールで集約することができるか、ということも考えていく必要があります。

取引先とのコミュニケーションに特化した「CommuRing」

最後に取引先とのコミュニケーションに最適化された「CommuRing（コミュリング）」というツールをご紹介します。

お知らせなどの「掲示板」
ファイルを共有する「オンラインストレージ」
やり取りを簡素化・効率化する「ビジネスチャット」
期日を指定した「依頼管理」やアンケートによる「データ収集」
効果的な情報共有や教育を実現する「動画配信」
「各種閲覧履歴」を確認

CommuRingはこれらをオールインワンで提供しています。取引先とのコミュニケーションに用いるツールが無い、社内で利用しているコミュニケーションツールはあるが、コスト面やセキュリティーなどの観点から取引先との利用には使えない、やりたいことすべてが行えないなどある場合には、「CommuRing」をぜひご検討ください。
取引先とのメール対応やトラブル、その回避策をご紹介し、最適なツールについてもご紹介してきました。顧客エンゲージメントの向上をお考えの際は参考にしてください。