2023/11/22

サブスクリプションビジネス成功への鍵

収益の最大化と顧客満足の向上は、サブスクリプションビジネスの2つの重要な目標です。これらの目標を同時に達成するためには、ビジネスモデルの理解、効果的なツールの活用、顧客ニーズの把握などが求められます。
本記事では、サブスクリプションビジネスを新たに始める方、既存のビジネスを向上させたい方、収益の最大化と顧客満足の両立を目指す方に向けた内容です。ビジネス成長と顧客関係の強化をサポートし、収益の増加を目指す方法をご紹介します。

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ストック型サービスのビジネスモデル

売り切りのフロー型サービスでは、売却時に利益が最大化するため、受注前の工程が非常に重要視されています。そのことから、お客様フォローアップは売り上げが直接的に関連しないため、通常は最小限に抑えるべきとされ、サポート部門はコストを発生させる部門と見なされることがあります。
一方、サブスクリプションビジネスなどのストック型サービスでは、受注は単なるスタート地点です。価格が低いため、収益を安定的に上げるためには継続的な契約更新が必要です。このようなビジネスモデルでは、受注後のフォローアップが非常に重要視され、カスタマーサクセス担当者が契約の更新率と継続数に責任を持つ役割として注目されています。このようなカスタマーサクセスの役割により、安定した収益基盤の構築が可能になります。
従来のサポート部門はコストを中心に捉えられがちですが、カスタマーサクセスは収益に直結する重要な指標を持っているため、プロフィットセンターとしての役割が強調されています。ただし、契約開始後のフォローアップをカスタマーサクセスが単独で担当する場合、多岐にわたる業務を少ない人数でこなす難しさがあり、多くの組織がこれに対処できていない状況です。
ある書籍には、サブスクリプションモデルで失敗する要因として、「サービス提供プロセスの不足」や「解約を防ぐ取り組みの不十分さ」が挙げられています。皆さまは、これらの課題にどのように対処しているでしょうか？

顧客対応のよくある課題

サブスクリプションビジネスにおいて、カスタマーサクセス活動は極めて重要です。しかし、実際に活動を開始する際には、多くのお客様が課題に直面することがあるかもしれません。特にサブスクリプションサービスを立ち上げる初期段階では、販売活動に主眼を置くことが一般的で、カスタマーサクセスのインフラが整っていないことがよくあります。

顧客対応に関する一般的な課題には、以下のようなものがあります。

顧客ごとの対応の違い

顧客ごとに担当者がいて、それにより対応方法が異なることがあります。これは、担当者に依存したカスタマーサクセスのやり方につながる可能性があります。

サポートの個人依存

過去の経験や情報が個人に依存し、情報の共有が不足することがあります。担当者が不在な際や交代があった場合、状況が不透明になる可能性があります。

重複するサポート

顧客が同じ質問や問題を繰り返し報告することがあります。情報が適切に保存・共有されていない場合、対応が難しくなります。

これらの課題は顧客数が増加するにつれて深刻化し、最終的には顧客離れにつながる可能性があります。これらの課題に対処するために、主に次の2つのアプローチが考えられます。

カスタマーサクセス業務の標準化

対応が標準化されると、どの担当者でも同じ品質の対応が提供できるようになります。個人に依存しないプロセスを確立し、一人一人のスキルに頼る必要はありません。

カスタマーサクセス活動の効率化

顧客が自分で問題を解決できるような環境を整えることで、顧客のストレスを軽減し、顧客満足度向上につなげられます。

これらのアプローチを採用し、カスタマーサクセスの強化が重要です。

カスタマーサクセスの強化

先ほど課題の対応策として述べたように、標準化と効率化を実現していくには、ITの活用が重要です。初めのうちは少ないお客様に対して、人力での対応が可能かもしれませんが、お客様が増えてくると、人力だけでは追いつかなくなることがあります。そのため、ITを活用したカスタマーサクセス活動に移行しましょう。

ITを用いることで、お客様との接点を維持し、顧客情報をデジタルで収集できます。これにより、顧客とのエンゲージメントを高め、今回のテーマであるロイヤルカスタマーの育成につながります。

すべてのお客様に同じ対応をするのは難しいため、個別対応が必要なお客様や、デジタルでの対応が適しているお客様に合わせた最適なアプローチを考える必要があります。

新規顧客を獲得するには時間とコストがかかり、成熟した市場では新規顧客の獲得が難しいこともあります。そのため、既存顧客の満足度向上が非常に重要です。カスタマーサクセス活動を通じて、お客様をファンとして獲得し、ロイヤルカスタマーに育てましょう。ファンになると、企業に忠誠心を持つようになり、解約率の低下や単価向上に寄与し、収益を増加させることができます。

ロイヤルカスタマーに育てるためには、コミュニケーションが非常に重要です。お客様に特別感を提供し、定期的なコミュニケーションを通じてお客様との関係を強化し、新商品情報や特別なイベントなどを提供することで、お客様の興味を引き続けることができます。また、お客様が問題や疑問を持った際に、迅速かつ効果的にサポートすることも重要です。お客様の信頼を築くために、サポートの体制を整え、お客様が信頼するパートナーとしての存在感を高めましょう。

さらに、お客様の教育やトレーニングを行い、お客様の意見やフィードバックを収集し、サービスの改善に活用しましょう。お客様が自分の声が届くと感じることで、強固な関係を築くことができます。お客様の状況を把握し、分析して適切なフォローアップを行うことも重要です。このような活動を実践するために、コミュニティを構築し、ロイヤルカスタマーに育てるプロセスを強化しましょう。

まとめ

カスタマーサクセスにおいてうまく成果を上げられていない場合、カスタマーサクセス業務が個人依存であり、カスタマーサクセス活動が非効率的であるという問題が頻繁に発生します。これにより、カスタマーサクセス全体の状況が不透明になり、顧客の満足度低下や解約のリスクが高まる可能性があります。

このような課題を解決するためには、業務の個人依存を排除し、非効率な活動を効率化することが重要です。また、カスタマーサクセス全体の状況を可視化することで、全体像が明確になり、ロイヤルカスタマーの育成に貢献できます。

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CommuRingを通じた持続的な顧客関与により、お客様は企業へのロイヤルティを高めることができます。さらに、われわれはカスタマーサクセスプラットフォーム「Growwwing（グローウィング）」との連携を通じて、カスタマーサクセス全体の可視化を含むサポートを提供する強みを持っています。

デジタル時代において、顧客との効果的なコミュニケーションはビジネス成長の鍵です。成功の秘訣は、適切でタイムリーなデジタルコミュニケーションツールを活用することにあります。これらのツールを活用しながら、ロイヤルカスタマーを育成していきましょう。

【参考事例】ユニリタ　Growwwing事業部
サブスクリプションサービスをより効果的に利用することで顧客の成功を促進するツールとして活用