ビジネスチャットの落とし穴 ～ 特性を理解して取引先との円滑なコミュニケーションを構築する方法 ～
ビジネスコミュニケーションの手段としてビジネスチャットが普及しました。もちろん、取引先のセキュリティーポリシーなどの要因で利用に制約や利用できない、利用承認が必要などの状況もあるかと思いますが、多くの企業で利用されています。
みなさん、メールとビジネスチャットの特性を理解され使い分けていると思いますが、ビジネスチャットをより有効活用するために、落とし穴や対策について説明していきます。
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目次
メールとビジネスチャットの違い
メールとビジネスチャットの違いについてまとめました。
| メール | ビジネスチャット | |
| リアルタイム性 | 非同期コミュニケーション | リアルタイムコミュニケーション |
| コミュニケーションの形式 | フォーマルなコミュニケーションの形式で使用される | カジュアルなコミュニケーションに適している |
| コミュニケーションの用途 | 主に長文の文書や重要な情報の伝達に使用され、記録が重要視されます | 即時性あるコミュニケーションや簡単な情報共有に適しており、会話の流れが重要視されます |
このように、メールとビジネスチャットでは異なる特性を持っており、その利点とデメリットが存在します。本記事では、ビジネスチャットとは何か、メールとの違いを踏まえ、企業間での利用のメリットを明記し、同時にデメリットも具体的な事例を交えて探求します。
ビジネスチャットのメリット
リアルタイムコミュニケーション
ビジネスチャットはリアルタイムコミュニケーションの手段として優れています。メールのように遅延が発生することなく、素早い情報共有が可能です。これはプロジェクトや取引先との業務効率向上につながるでしょう。
グループチャットとプロジェクト管理
ビジネスチャットでは、グループチャットやツールとの連携でプロジェクト管理が容易に行えます。チームメンバーや取引先との連携がスムーズで、プロジェクト進捗の可視化が可能です。
カジュアルなコミュニケーション
メールに比べてカジュアルなトーンでのコミュニケーションが可能です。これは、チームメンバー間の関係強化に寄与します。取引先とのやり取りにおいても本題から入ることができ効率的です。ただし、あくまでも取引先であることを意識した最低限のマナーは必要です。
ビジネスチャットのデメリットと具体例
ビジネスチャットにもいくつかのデメリットが存在します。以下に具体的な事例を挙げながら説明します。
個人に依存し組織としての対応が不十分
ビジネスチャットでは一般的に誰もが自由にグループを作成可能です。このため、さまざまなグループが乱立しがちとなり、組織での対応が難しくなりがちです。
対人関係でのリスク
ビジネスチャットの機能としてダイレクトメッセージ（DM）がありますが、基本誰でも利用できると思います。チャットグループ内に投げづらいちょっとした確認などにDMを利用しがちです。しかし、使い方によっては、ハラスメントや社会規範（コンプライアンス）面でのトラブルリスクがある機能であることを理解したうえで利用することが必要です。
「DMは利用できないようにしたい」と考えられる管理者の方が多いのはこれが理由です。
重要なメッセージの見逃し
ビジネスチャットではメッセージが流れやすく、重要な情報が見逃されることがあります。メールと異なり、不用意に既読となってしまい未読の確認がきちんと行えず結果としてメッセージを見逃すことも多々あります。無意識に重要なメッセージを「見逃していた」、「気づけなかった」といった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか？
メッセージが見られているか分からない
メールでも基本同じではありますが、ビジネスチャットでは対象の相手がメッセージを見ているのか否かを判断できないツールが多く、リアルタイム性を求めるがゆえ逆にストレスに感じる結果となることがありあります。
ファイルをなかなか見つけられない
ビジネスチャット内のメッセージにファイルを添付するのはごく一般的ですが、後から添付されたファイルを見つけるとなると検索して探さなければならず、なかなか見つけられないといったことはよくあります。探し出せることもありますが、再共有を依頼されるといった手間が発生する経験をお持ちの方も多いかと考えます。
ビジネスチャットを有効活用するために
前節ではビジネスチャットのデメリットを確認しましたが、これらデメリットを互いに理解したうえで「運用ルール」を定義することで改善は可能です。
例えば、以下のような対策が考えられます。
- 即返信できなくてもリアクション機能を使ってメッセージを見たことを相手に伝える
- 添付するファイルの名称は後から検索しやすくなるよう、ファイル名に内容に沿ったキーワードや日付を入れる
- ピン止め機能を活用して見逃しを防止する
- 会話する内容に即してグループを細分化する
- DMの利用用途を限定する（DMでのNG行為の明確化）
ただし、取引先との利用では、これら運用ルールの徹底は難しいことも多々あります。そのようなときには、ビジネスチャットと他のツールを併用することも有効です。以下に利用シーン別のツール活用について記載します。
掲示板ツール
確実に見てほしい周知・連絡事項には、掲示板機能を持つツールを利用することが有用です。掲示板機能を持つツールには、記事内容を見たユーザーを確認できるものも多くあるので、閲覧率の高い記事や記事をよく見られる取引先などの分析にも活用できます。カジュアルなコミュニケーションのビジネスチャットとの使い分けで情報伝達の効率化が図れます。
オンラインストレージ
事後のファイル検索性の面からファイルの共有には、オンラインストレージを活用することが有用です。オンラインストレージを活用することで、ファイルが整理され後からファイルを探すのが容易になるだけでなく、取引先と同じ目線でファイルを参照することが可能になります。また、ファイルの閲覧確認も簡単に行えます。ビジネスチャット内には、オンラインストレージにアップしたファイルのURLを記載することで、情報の追跡が容易になります。
ビジネスチャットとオンラインストレージが一緒になったツールを利用することで、さらなる効率的なファイル管理とコミュニケーションが実現できます。
複数ツールを利用する際の注意点
複数ツールの組み合せで、より効率的な企業間コミュニケーションが可能となる反面、取引先に複数のツール利用を強いることとなり以下の課題の懸念はあります。
- ツール利用コストの増加
- ツールの操作性が不統一や機能過多によりITリテラシーの低いお客様は使いこなせない
- 複数アカウント登録の煩雑さ
- ツールごとにセキュリティーポリシーをクリアいただく必要がある
- ツール選定におけるポイント
このような課題対応として一体化されたツール検討をお勧めします。
コミュニケーションに必要な機能を取りそろえたツール
ビジネス上でのコミュニケーションにおすすめしたいのが、ユニリタが提供する「CommuRing（コミュリング）」です。
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必要な情報を必要とする方に簡単に届けられるため、業務を効率化することが可能です。効果的なコミュニケーションの実現にご活用ください。
まとめ
ビジネスチャットは効果的なコミュニケーションツールであり、メールとの違いを活かしてビジネスプロセスの効率化を図ることができます。しかし、そのデメリットも無視できません。オンラインストレージや掲示板ツールとの組み合わせで目的・用途に応じた最適化を図ることができます。さらに機能が一体化されたツール利用によりビジネスチャットの活用法を最適化でき、組織として取引先とのコミュニケーションを向上させることができます。
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執筆者情報：
ユニリタCommuRingチーム
株式会社ユニリタ DXイノベーション部
取引コミュニケーションツール「CommuRing」のプロモーション担当チームです。
コミュニケーション情報を蓄積・共有・活用するシステムに長年携わってきたメンバーが、取引先・多拠点の管理に課題を持つ方に、役立つ情報をわかりやすく発信することを心がけています。
